Resolusi Pengembalian Dana

01 Pendahuluan

Dokumen Resolusi Pengembalian Dana (Refund Policy) ini mengatur secara sah mengenai hak, kewajiban, serta tata cara restitusi dana antara entitas pengguna dengan sistem integrasi terpusat Flowix Technology (PT Inovixa Technologies Solution).

Mengingat Flowix beroperasi sebagai agregator dwi-fungsi (Gateway & PPOB), mekanisme penyelesaian pengembalian dana memiliki perlakuan yang diisolasi bergantung pada jenis produk transaksi.

02 Refund Produk Digital (PPOB)

Ketentuan pengembalian dana saldo (Holding Balance) pada layanan PPOB:

• Apabila status pembelian menunjukkan respons Gagal (Failed) dari pihak Biller (Misal: provider PLN, Telkomsel, Server Game), saldo akan dikembalikan ke dompet Flowix dalam hitungan milidetik secara utuh.
• Apabila transaksi berstatus Pending (Menunggu) akibat downtime provider pusat, pengguna wajib menunggu hingga sistem mengembalikan respons final (Sukses/Gagal). Estimasi penyelesaian tergantung sepenuhnya pada SLA pihak Biller.
• Transaksi yang telah berstatus Sukses (Success) dengan bukti Serial Number (SN) valid dari sistem pusat tidak dapat direfund dengan alasan apapun.

03 Refund Payment Gateway

Terkait penerimaan dana transaksi dari pelanggan Anda (*End-User*) melalui portal Payment Gateway (QRIS, VA, E-Wallet):

• Arbitrase Terbatas: Kami hanya bertindak selaku Switching pemroses aliran dana. Kebijakan pengembalian dana akibat barang tidak dikirim oleh Anda, sepenuhnya merupakan tanggung jawab hukum Anda (Merchant).
• Merchant diwajibkan untuk mengeksekusi *Refund* dari dompet operasional merchant sendiri ke rekening bank *end-user* jika barang/jasa batal dipenuhi.
• Biaya komisi yang telah terpotong di depan (MDR/Merchant Discount Rate) saat pembayaran berhasil, tidak akan dikembalikan (non-refundable).

04 SLA & Timeline Resolusi

Timeline investigasi atas anomali gagal sistem (dana terpotong namun produk tidak masuk / pembayaran QRIS berhasil namun tidak masuk saldo Flowix):

• Level 1 (Internal Switching): Pengecekan otomatis *Cross-Reference* memakan waktu kurang dari 1x24 Jam Hari Kerja.
• Level 2 (Biller / Principal Bank): Jika anomali ada di pihak Bank atau Provider Telco, eskalasi tiket dapat membutuhkan waktu SLA 3 hingga 7 Hari Kerja, tidak termasuk hari libur nasional atau akhir pekan.

05 Kondisi Non-Refundable (Pengecualian Mutlak)

Kami memiliki dasar hukum untuk MENOLAK pengembalian dana apabila terjadi situasi Human Error sebagai berikut:

06 Investigasi Anomali & Pembekuan (Fraud)

Apabila pihak pengakuisisi (Bank/E-Wallet) mendeteksi aliran dana masuk yang diduga berasal dari tindak pidana, hasil kejahatan, atau laporan (*Dispute/Chargeback*), maka Flowix Technology berhak sepenuhnya:

• Melakukan pembekuan sementara (Hold Balance) pada akun terkait.
• Mengembalikan secara paksa (Auto-Refund Reversal) dana tersebut kembali ke sumber asalnya.
• Pemblokiran tidak akan dicabut hingga merchant menyertakan bukti serah terima barang/jasa yang sah (*Proof of Delivery*).